( Vài lời tâm huyết gửi mấy đứa em trong ngành dịch vụ và du lịch - P2 )
Mỗi lần xảy ra sự cố, mình lại giật mình nhớ đến mấy đứa em, ngày trước việc đầu tiên mình mình dặn mọi người là phải cẩn thận. Việc thứ hai là làm gì cũng phải luôn luôn có xác nhận, dù chỉ là một tin nhắn rất nhỏ hay vài câu hội thoại chat cũng có thể quyết định đúng sai khi xảy ra sự cố.
Ngẫm lại tùy mới làm cái nghề dịch vụ này được một khoảng thời gian ngắn nhưng mà cứ như kiểu sắp đặt sẵn vậy, gần như việc nào động vào trước tiên mình cũng gặp những sự cố, dù to hay nhỏ nhưng cũng là bài học được trả giá bằng rất nhiều tiền của và công sức... thế cho nên ngẫm đi ngẫm lại làm gì cũng cần phải có những nguyên tắc nhất định thì khi xảy ra sự cố thì sẽ có phương án giải quyết ngay. Lường trước mọi tình huống để có biện pháp ứng phó để sự cố không vượt ngoài tầm kiểm soát là một điêu cực kì quan trong đối với một người làm dịch vụ.
Người xưa có câu ca " Lời nói gió bay - bút sa gà chết - lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau" mấy câu này rất đúng khi áp dụng vào cái ngành dịch vụ này. ... Làm gì cũng phải có căn cứ, nói thì phải có dẫn chứng, nói được thì phải làm được, xác nhận rồi thì phải làm cho đúng chuẩn, nếu cần thì lựa lời mà nói để cho mọi việc được hài hòa đôi bên cùng thoải mái.
Lại nhắc lại về cái sự vụ hôm trước khiến mình phải bực mình,về nguyên tắc khi người làm dịch vụ phát hiện ra có vấn đề việc đầu tiên luôn là kiểm tra lại sự việc, tìm cách khắc phục nhanh nhất có thể cho khách - hướng dẫn khách cách khắc phục và cần thiết thì bồi hoàn luôn và ngay tiền cho khách để giải quyết sự vụ Sau đó, thì nói gì thì nói hạ hồi phân giải lỗi là do ai. Thế mà khi mình yêu cầu nhân viên của đối tác giải trình ngay lúc đó để tìm hướng giải quyết, họ alo cho mình lớn tiếng nói là "em chuẩn bị hết giờ làm rồi, anh muốn xem đối chứng thì để mai 12h trưa em đi làm em gửi anh.... rồi thì nếu có lỗi thì cả hai bên cùng chịu trách nhiên chứ ...." nghe đến câu đấy là mình đã chán rồi. Có cái thể loại người làm dịch vụ kiểu gì mà khi nghe thấy khách phàn nàn về sự cố mà không hỏi thăm khách được một câu là anh chị có cần sự trợ giúp gì không, để em hỗ trợ... Nói như thế thì có phải khách đỡ bực không, đằng này nói như thế thì mọi người nghĩ sao ?
Rồi thì hôm sau, khi mình góp ý với sếp bên đó về thái độ nhân viên và mình yêu cầu nhân viên đó cung cấp đối chứng thì không tìm ra, chắc cũng nghĩ là mình không có đối chứng thì quay ngoắt một 180 độ ngọt nhạt trách móc là "làm sao anh lại nói này nói kia với sếp em để em bị sếp trách là phục vụ khách hàng không tốt.. hôm qua em đâu có nói những lời đấy với anh đâu..." Nói vậy, là đủ biết đó là loại người như thế nào rồi. chẳng nhẽ lúc ấy mình lại ném cái đoạn băng ghi âm cuộc nói chuyện vào mặt nó.
Rồi đến hôm nay khi có đối chứng thì lại quay ra ngọt nhạt xin lỗi này kia, Thực sự, đối với mình đồng tiền nó thực sự cần thiết cho cuộc sống, nhưng nó không phải là tất cả, nếu như ngay từ đầu nó làm đúng theo nguyên tắc và trách nhiệm của người làm dịch vụ cần phải có thì mình cũng chẳng yêu cầu nó phải bối hoàn một khoản gì. Đằng này nó cố chấp coi đồng tiền trên tất cả thì đương nhiên nó phải lãnh hậu quả...
Xã hội phực tạp, lòng người thay đổi khó lường, sống ở trên đời không làm hai ai thì cũng đừng để ai hại mình. làm gì cũng cần phải có xác nhận, làm gì cũng cần phải cẩn thận. luôn lường trước các tình huống gặp phải để chuẩn bị sẵn những biên pháp giải quyết, làm cái nghề dịch vụ này rất khó mà cũng rất dễ ở chỗ ấy. Tiếp xúc với trăm loại người khác nhau trong xã hội việc đối nhân xử thế thế nào cho hợp lý là một chuyện cực kì quan trong.... Nhớ nhé đừng quên !
--- Đào Huy Bình ----